Sono da anni un fruitore dei servizi di secondamano. Ho iniziato con il giornale, per vendere e comprare pressochè ogni genere di cose. Da un paio d’anni uso il loro sito, che non ho mai apprezzato a causa della difficoltà nell’utilizzo, il fatto che non mi ricordo mai la passoword (anche la vostra è nomecognomedatadisicrizione a proposito?) e che la ricerca sia davvero fatta male (si fa prima a cercare attraverso google sul dominio secondamano).

Inoltre a causa di un business model d’altri tempi, per vedere i dati di chi ha messo l’annuncio per poterlo contattare, bisogna pagare. Ho mandato un SMS dal costo di 1,5 eur, seguendo la procedura. Non ho avuto alcuna risposta… Chissà?! Soldi buttati e non più recuperabili. Frustrato giro per internet e trovo questo: kijiji

Kijiji dà la possibilità di contattare il venditore via skype, senza imporre nessuna gabella, un sistema organizzato molto bene, anche per zone di milano, particolare utilissimo per la ricerca di immobili in affitto per esempio.

Cara secondamano… sei un refuso del passato. Addio.

In questi ultimi mesi ho avuto modo di analizzare entrambe le piattaforme e devo dire che alla fine, sebbene per poche lunghezze, il vincitore della gara è iwbank.

L’interfaccia utente di banca fineco è infatti in generale superiore – sebbene con molte molte lacune – di quella di iwbank, alcuni errori sono talmente gravi (vedi acquisto su nasdaq) da non poter essere perdonati e relegarla di conseguenza in seconda ed ultima posizione in questa piccola competizione.

pro

• trovare le proprie coordinate bancarie
• accedere ai movimenti
• effettuare ricariche telefoniche
• sottoscrivere un fondo – la ricerca fondi è davvero ottima sia per quantità e qualità di informazioni fornite sia per il gran numero di fondi

contro

• il contatto telefonico con il personale, a meno di ricordare un bel codice a memoria, è a pagamento (quindi non ditemi che lo fate per la mia sicurezza, visto che basta pagare un euro o poco più a telefonata per poter accedere anche senza codice)
• il personale ha un atteggiamento di sufficienza e più che voler risolvere i problemi preferisce seguire le procedure (non sempre sono la stessa cosa). La conseguenza è che non ascoltano quando a volte basterebbe davvero poco. Ci si trova al telefono o in chat per decine e decine di minuti senza che nessuno abbia la voglia di aiutare un minimo
• l’informativa sulla borsa è davvero carente. oltre a non essere possibile la ricerca di un titolo tramite codice ISIN, i valori forniti per i diversi titoli sono in tempo differito (di quaanto si può sapere?!) e spesso errati. Il sistema non capisce che se una valuta sale e il titolo rimane costante allora ci può dire che stiamo realizzando un profitto, e invece ci risponde che tutto è rimasto invariato
• il pagamento del modulo F24 avviene online con un modulo che ricorda quello dell’F24, ma per qualche strana ragione è stato abilmente reinterpretato da iw bank in modo che a chi compila manchi la sicurezza di stare inserendo informazioni importantissime a riguardanti il fisco in maniera corretta

pro

• il servizio di consulenza fondi è eccellente. Sia per la gentilezza del personale, sia per la qualità dell’offerta su misura che riescono a produrre. Ero interessato a un investimento su acqua e energie alternative in zona non euro e non hanno esitato a propormi interessanti prospettive di investimento
• il monitoraggio dei titoli azionari è in tempo reale, e per molti vengono offerte sia analisi (tecnica) di mercato, sia informazioni molto utili relative all’andamento del settore, oltre ovviamente alle news sul titolo

contro

• non c’è un pulsante movimenti in home page
• come già accennato in un altro articolo, l’acquisto di titoli non in valuta euro è tecnicamente possibile ma praticamente richiede una mente contorta. E neppure quella è stata sufficiente
• ho aperto di recente un account adsense, come potete notare dal box pubblicitario presente sopra il box di ricerca, e avevo bisogno delle coordinate bancarie. Non mi è stato possibile reperirle dal sito (si trovano nella sezione help -> coordinate bancarie… ma in ogni caso anche li danno solo ABI e CAB, a me serviva pure il CIN)

Ho di recente acquistato una sim vodafone. Vado sul loro sito www.190.it per vedere il traffico delle chiamate. Diciamo che sono abituato abbastanza bene, in quanto cliente Wind, e mi aspettavo un servizio alla pari se non superiore (tutti ricordiamo le fantasticherie a cui ci ha abituati vodafone su web).

La delusione è stata totale: il menu della sezione è realizzato in flash, con tanto di animazione anni novanta che ogni volta mi fa venire il latte alle ginocchia. Ma la sezione da vomito la vince il “dettaglio chiamate“:

Fig.1 Clicca per vedere l’immagine ingrandita

come potete vedere i principi base dell’usabilità e del buon senso vengono meno:

• invece che presentare – analogamente a quanto si fa con l’online banking – una lista dei movimenti (in questo caso telefonate/traffico) vien subito proposta una maschera di ricerca avanzata
• la data di inizio non è settata automaticamente alla prima data utile. devo percorrere tre differenti select per avere una data, possibilmente non valida se non presto utleriore attenzione (che ne dite di un calendario? e del 29 febbraio 2007?)
• seguono addizionali click per la scelta obbligatoria di chiamate lavoro / chiamate personali, che potrebbero essere checkate di default, analogamente ai seguenti 5 click se voglio avere il dettaglio completo (che è quello che di solito la gente vuole in prima istanza)
• supponiamo poi che commetta un errore… “siamo spiacenti, deve reinserire tutti i dati da capo perchè i nostri programmatori non sono capaci di riportarli nuovamente in pagina!”

Vergogna!!! Fare siti futuristici e poi rompere le palle a tutti i vostri utenti con queste interfacce da tre soldi 🙁

Ecco, avevo appena finito di scrivere l’articolo sulla tastiera e subito mi cambiano l’home page. Se la saranno presa? Comunque sia, ecco a voi l’ultima novità dal sito di iwbank:

Se possiedi il Token inserisci anche
OTP PIN + OTP Password

Che dire, un nome inventato dal marketing, non c’è dubbio. E OTP per cosa starà? Off Topic Post? Oronzo Trusconi Paladini? One Time Pad? Sì, proprio quest’ultima, one-time pad. Si tratta di una tecnica crittografica molto sicura nota da quasi un secolo. Anche Token è una parola gergale, legata al mondo della crittografia.

Quale lezione dobbiamo trarre? Come diceva sempre mio nonno, Steve Krug, quando disegni interfacce parla sempre il linguaggio degli utenti! Per esempio dire che la “data del bonifico risulta antergata” non sarà di nessun aiuto a chi leggerà il messaggio (questa l’ho trovata sul sito della Banca Regionale Europea – Banco di Brescia).

Per fortuna che nell’help viene spiegato tutto mirabilmente. E non dimenticatevi di ricordare un altro paio di sigle incomprensibili per usare il vostro home banking! Ricordate di ricordare! Ricordate di ricordare! Ricordate di ricordare! …
Ricorda!
OTP PIN= è il codice personale che rimane sempre uguale
OTP PASSWORD= è il numero che appare sul display che cambia ad ogni click del bottone

Di recente Fineco ha introdotto un miglioramento nella propria interfaccia, per quel che riguarda i movimenti del conto. Un piccolo passo, ma significativo in quanto come informazione questa è una delle più ricercate su un sito di home banking. Molti visualizzano i 5/10 movimenti più recenti addirittura in home page.

Prima per conoscere gli ultimi movimenti del proprio conto corrente bisognava cliccare la voce “conti correnti” -> “euro”, e poi si doveva scegliere da una lista di radio button – peccato che fossero senza un valore di default! – il periodo di riferimento.

Il primo passo verso un’interfaccia utente più umana è stato quello di levare i radio button e di mettere un paio di link che portano direttamente al “mese corrente” e al “mese corrente + ultimi tre mesi”. Dei radio button – ma qui forse era il caso di mettere delle checkbox – servono per selezionare la tipologia di causale, in modo da avere direttamente un filtro. Buona anche la scelta delle tipologia, non troppo granulare come succede su altri siti.

Ora rimane solo da mettere un bel pulsante movimenti nella home page e il gioco è fatto. O meglio ancora, come dovrebbe avvenire nei siti che offrono servizi complessi,
in home page dovrebbe esserci una lista delle operazioni effettuate più spesso.

(clicca sull’immagine per ingrandirla)

La user interface del “conto deposito” santander è stata fatta da una persona in gamba, ma che fa altro di mestiere. Mi immagino la scena:

CAPO: Gabriele, tu che di Internet te ne intendi, fai il sito
GABRIELE: (gulp!) Ma capo non ho mai fatto un sito prima d’ora, io gioco solo a World Craft
CAPO: Gabriele sento che mi posso fidare di te, questa è la lista di cose che il sito deve fare. Buon lavoro.
GABRIELE: (osservando la lista) Ma non manca qualcosa? Un tasto per uscire per esempio…
CAPO: Bravo, sì, senti aggiungi pure tu le cose che mancano. Deve essere tutto pronto per lunedì mattina. Buon weekend.

C’è da dire che l’interfaccia grafica aiuta molto. A non crearsi aspettative. Infatti la home page si presenta come una bella lista (che Gabriele abbia fatto copia e incolla dalla lista del capo?) di cose da poter fare. Tutto quello che si può fare sul sito è scritto qui. E un bel bottone “OK” mi porta alla pagina desiderata. Solo il bottone, perche fare un link anche sulla “voce di menu” era un po’ troppo impegnativo.

Detesto quei layout che prevedono un piccolo pixel su cui cliccare. Bisogna sempre cliccare in grande. Se più elementi suggeriscono un’azione devono essere tutti cliccabili!

Ogni volta che ho compiuto un’operazione tramite un comodo bottone “menu precedente” torno a questa schermata. Ma mi chedo, non si poteva fare un bel menu che se ne stava nella parte sinistra della schermata? sempre accessibile! A che cosa serve tutto quel bianco, ve lo siete chiesti? E non rispondete per dare un po’ d’aria al layout… 😛

Per fortuna che seguendo il cartello “uscita area banca” mi riporto a navigare in acque sicure…

Vidi questo espediente a Stoccolma una decina di anni fa e pensai “questi svedesi sono proprio avanti”.

L’uomo, mentre orina, tende naturalmente a colpire la mosca e facendolo evita di pisciare fuori dalla tazza, come si suol dire. Dati alla mano dimostrano che fuoriesce il 40% di pipì in meno.
Mi viene in mente Fabio Volo in “esco a fare due passi”. Per la prima volta – e questo è uun po’ il pregio di quel libro – condividevo un tratto comune a tutti gli uomini: cercare di abbattere col proprio getto qualsiasi forma di residuo organico presente nella tazza. Non so perchè, ma deve trattarsi di un istinto innato.

Ho ricevuto di recente il commento di un lettore, Pippo, che mi segnala come a suo avviso sia molto semplice accedere al forum di iw bank. Lo ringrazio e mi convinco a riprovarci.

Definizione del task: voglio scrivere un post sul forum di IwBank. Operazione intermedia individuata come necessaria: registrarsi al forum.

> La prima volta era andata così:

Appena mi loggo sul sito di home banking – tra l’altro uno dei più popolari e di successo in Italia – entro nella home page dell’area riservata. Qui ho a disposizione dal menu in alto a destra le voci: help, mappa, quicktrade, iwforum. Questo menu di navigazione è trasversale a tutto il sito e sempre accessibile da ogni sezione, quindi di facile e immediato accesso. La risposta a “dove si trova il forum di iwbank?” non è stata difficle quindi da trovare: clicco sul link iwforum e si apre il relativo popup. Il primo contenuto testuale che leggo mi avverte che potrei aver bisogno di registrarmi prima di poter postare. Clicco allora il link registrazione ed ottengo:

“Spiacenti, l’amministratore ha disabilitato la registrazione.”

La prima volta che ho provato mi sono fermato qui. Me ne sono andato. Se un sito è difficile da usare, se gli utenti si perdono; se i contenuti di un sito non rispondono alle domande di chi naviga o sono troppo difficili da leggere, le persone se ne andranno da qualche altra parte. Andarsene sarà la prima difesa che gli utenti alzeranno quando incontreranno una difficoltà.

> Questa volta invece:

Grazie alle preziose indicazioni di Pippo – da solo non ce l’avrei fatta – percorro la navigazione suggeritami: MyIWBank -> Dati Personali -> Username Forum.
Parto sicuro di trovare la risposta alle mie domande, ma finisco solo col pormene delle altre. Che siano le famose scatole cinesi di cui parla sempre Beppe Grillo? Neeee
Trovo infatti questa comunicazione:
“Il Tuo username per partecipare al forum di IWBank è: XXXXXXXXXX
Per completare la Tua registrazione ed essere iscritto al FORUM dovrai, poi, cliccare il link allegato all’email che riceverai …”

Il corsivo e il grassetto ce li ho messi io: da un lato per non svelarvi il mio nome utente 🙂 dall’altro per chiedervi: “ma poi cosa?”. Poi vuol dire dopo, in seguito, ma in seguito a cosa? Cosa devo fare per ricevere la vostra email? Aspetto un po’ non si sa mai… Me ne sono andato un’altra volta.

Un po’ per caso oggi mi sono imbattuto nella tastiera di iw bank. Ero sul sito, alla pagina di login, e mi è scivolato il mouse sul link “tastiera”. Ho riportato l’immagine per permettervi di affrontare assieme a me questo complicato quesito con la Susie. Son sicuro che per i lettori della settimana enigmistica sarà un rompicapo, forse dovremmo proporlo ai ragazzi del mensa, chissà che lo aggiungano ai loro quiz per il QI…

Non mi pongo nemmeno la domanda “a cosa serve una tastiera per immettere la password?”, magari per un accesso da mobile, chi lo sa. Quello che mi chiedo è perchè quel layout.

Che senso ha?

Che ordine hanno dato alle lettere?

Perchè dopo “shift”, “space” e “symbol” (???) scrivono “<--"? Non si poteva scrivere "backspace"? Così... per coerenza. Ho letto in passato risultati di test condotti per capire se fosse meglio fornire all'utente tastiere virtuali di tipo "qwerty" oppure tastiere di tipo alfabetico. Dai test risultava che l'usabilità delle qwerty fosse superiore. E che di nascosto nel iw-bank-user-center-lab abbiano condotto the ultimate experiment? Che abbiano finalmente compreso che questo layout è il dvorak dell’usabilità?

Qui proprio non ci siamo, perchè in questo caso l’interfaccia mi ha proprio recato danni economici. Ma non voglio essere venale e passo agli aspetti salienti di questo confuso modello mentale che offre l’interfaccia “trading” di fineco.

Settimana scorsa, in seguito all’acquisizione di youTube da parte di google, ho pensato che fosse giunto il momento di diventare socio anche io del più grande motore di ricerca del pianeta. Apro il mio sito di home banking, procedo all’acquisto e ricevo il messaggio di errore: “non hai giacenza sufficiente per effettuare l’acquisto“.

Controllo di non aver sbagliato con gli zeri, non si sa mai, anche perchè il sistema di fineco, prima di chiedere l’ok, non presenta il totale. Un sito di e-commerce che non presenta il prezzo totale del carrello prima della chiusura di una transazione avrebbe già chiuso, ma qui si tratta di una banca, è un po’ inevitabile che il servizio sia peggiore…

Insomma, controllo tutti i numeri, mi servo addirittura della calcolatrice per non sbagliare, … sempre lo stesso errore. Eppure la giacenza c’è. Scrivo immediatamente a fineco per chiedere spiegazioni. Il nasdaq (la borsa tecnologica americana) sta aperta fino alle 22:00, ora a cui giustamente gli impiegati fineco sono già a casa davanti alla tv. La risposta arriva il giorno dopo, siete pronti?

“in merito alla sua richiesta, la informiamo che
per poter operare sui mercati americani è necessario
avere la disponibilità sufficiente in valuta usd.
deve procedere quindi prima alla conversione della propria
disponibilità in euro in valuta americana e poi compiere
l’operazione di acquisto.
è possibile eseguire l’operazione di cambio dal sito
entrando nell’area portfolio alla voce cambio valuta
della sezione conto corrente.”

Nel frattempo google in due giorni ha avuto un balzo del 12%.

Grazie. Grazie di cuore per l’eccellente servizio.