[un breve riassunto: ONLINE non è stata fatta alcuna comunicazione relativa allo scadere dei punti fedeltà (punti fidaty). Ci sono clienti di Esselunga che non passano presso i punti vendita e non hanno ricevuto adeguata informazione dal canale online, usato in modo dilettantesco da Esselunga]

Da oggi la fidaty card si è trasformata nel suo opposto: la “non fidati card“. Faccio la spesa come al solito e decido di pagare con i punti. La cassiera mi risponde: “che è scherza?!”. Perplesso chiedo spiegazioni. Sulla mia tessera ci sono ora zero punti a causa di una “legge sui supermercati” afferma la cassiera.

Mi guarda così stupita che mi sento quasi un alieno. Stando ben lontano dai mezzi di informazione PUSH (la tv spazzatura e i giornali dei partiti), non ero mai inciampato nella notizia. Però…

• Esselunga ha il mio numero di cellulare. Un SMS per avvisarmi avrebbe anche potuto mandarlo.
• Esselunga ha il mio indirizzo email. Una email per avvisarmi avrebbe anche potuto mandarla.
• Faccio frequentemente la spesa su esselunga online, al momento dell’acquisto avrebbe anche potuto avvisarmi dicendo “ehi guarda i punti guadagnati con questa spesa vanno spesi entro il 21/04 altrimenti scadono!”

In pratica: very very bad customer care. Avenzerei quasi l’ipotesi di omissione di informazione. Che dire… hanno preferito guadagnarci su piuttosto che dimostrare come si usa la multicanalità.

AGGIORNAMENTO 21/02/2012: sono commosso, oggi ricevo questa email da Esselunga, che vi riporto, insieme ai miei più sentiti complimenti. Grazie Esselunga! Segretamente nutro la speranza che questo blog abbia avuto la sua piccola parte in tutto questo.

Prima di tutto la scelta del nome, trovarlo in su google con i nomi sbagliati è stato un serio rompicapo. Alla fine volevo solo scoprire di che si trattasse. Atterro sul sito alla pagina tutorial quickstart. Ottimo mi dico, me lo stampo e lo leggo in treno.

Aspetta… che cos’è un file .sxw??? Un file di open office. Allora lo apro con word? No.

Ma troverò un convertitore di open office in giro. Sì. E’ in formato odg. mmm??? ok rinuncio con la stampa, provo a leggere due righe in fretta e furia giuto per avere un assaggio e a metà della prima pagina trovo questo:

“If you would rather like to read this tutorial as a PDF document you can download it here.”

Indovinate cosa ho pensato? v_______o!!!

Avete indovinato? Perchè non mettere questo link anche nella pagina principale? Openoffice è meglio di PDF? Può essere, non lo so, ma non è questo il punto. Il punto è che qualcuno ha pensato a qualcosa di diverso che non all’utente quando ha progettato questa pagina.

Vi racconto questa storia di “buon marketing” e di buon customer care.

Venerdì compro una tavola nuova, della Burton. Burton utilizza dei fori per gli attacchi particolari, con tre buchi. Non ci faccio caso. Parto per il weekend in montagna e mi ritrovo senza il pezzo mancante, per montare gli attacchi, una sorta di adattatore.

Lunedì, a Milano, passo dal negozio di Pedro, con un problema da risolvere. Al negozio mi porgono le scuse e assieme cerchiamo di trovare una soluzione. Vista l’incompatibilità dei due pezzi mi offrono a un prezzo stracciato un nuovo paio di attacchi, decisamente di qualità superiore. Sono andato in negozio con un problema. Sono tornato a casa soddisfatto.

Vi darei un link al sito, ma vi ci perdereste, è un po’ old-style, tanti lustrini e poche ben nascoste e a volte criptiche informazioni. Passate a trovarli in carne e ossa oppure chiamateli:

Pedro Snowboard
C.so Porta Ticinese, 40
Milano

[clicca per vedere la mappa]
e il telefono ovviamente: +39.02.58100767

Come racconta sempre zio Seth il miglior marketing lo fa un cliente soddisfatto. E io non sfuggo ad eccezione.

Qui trovate i miei negozi di snowboard online preferiti.

Ecco invece un esempio di pessimo marketing. Domenica giornata di sole annunciata, grandi nevicate in settimana, temperature miti (si schiattava dal caldo). La thuile diventa inespugnabile.

Parcheggio (avrò contato mille macchine prima di addormentarmi) gestito da due persone – Cassa e Biglietto – che, una macchina alla volta, ritirano la somma di 4 eur (giusto per non creare problemi coi resti avrei fatto 3,77 o 4,13, non si sa mai!) per 4h di parcheggio. Poi si deve scendere di nuovo, e comprare le successive ore, se si intende rimanere.

Coda per lo skypass: 1h e 15 minuti. Tutte le casse sono aperte, ma non basta. Inizio a pensare a quanto costi una macchinetta automatica. Immagino di esserne il proprietario. Miraggi di dobloni d’oro…

Intanto parole e invettive corrono veloci nella piazza in attesa: “in trentino non ho mai fatto questa coda”, “che servizio di m***a”, “ma cosa ci vuole a fare due biglietti”, “qui in val d’aosta non gliene frega niente dei turisti”… e a dir la verità… penso che abbiano tutti ragione. All’unisono pensiamo di aver tutti ragione. Uniti e compatti, nell’odio contro chi gestisce gli impianti.

Una voce dall’altoparlante avvisa che chi vuole può fare lo skypass con l’SMS. Migliaia di occhi si illuminano. La voce si ferma. Non ci dice come. Dieci minuti più tardi veniamo informati che le istruzioni si trovano su un poster appeso in bacheca:

• sei titolare di cartaSi? Sì
• hai abilitato la tua carta ai servizi? No
• allora chiama questo numero verde 800blabla. La sua carta non è abilitata. Proviamo con quest’altra… ok
• componi un codice (in tutto credo circa 30 cifre) la cui elaborazione mentale è di poco inferiore a quella richiesta per il calcolo del codice fiscale (mi sto riferendo all’ultima lettera!)
• non sbagliare a digitare (corro a comprare un blackberry?).
• ricorda: aggiungi J per il giornaliero, K per il pomeridiano, …
• e tocco di classe: se vuoi dare un nickname alla tua carta magnetica aggiungilo in fondo separato da uno spazio

No, non ce l’ho fatta. Non ce l’ha fatta nessuno davanti a me. Tutti in coda fino alla fine. Quale modo migliore per far parlare gratuitamente tanta gente male di sè?!

Se penso che è costato 45 milioni di euro presi dalle nostre tasse, e che è online da meno di 7 giorni, mi chiedo se possiamo utilizzare il diritto di recesso.

Consiglio inoltre a tutti coloro che intendono linkare a questo sito di usare l’attributo rel=”nofollow” nel tag A. Questo per evitare che i motori di ricerca lo prendano in considerazione con conseguente danno all’economia e al turismo italiani.

Eccolo: www.italia.it

Sono da anni un fruitore dei servizi di secondamano. Ho iniziato con il giornale, per vendere e comprare pressochè ogni genere di cose. Da un paio d’anni uso il loro sito, che non ho mai apprezzato a causa della difficoltà nell’utilizzo, il fatto che non mi ricordo mai la passoword (anche la vostra è nomecognomedatadisicrizione a proposito?) e che la ricerca sia davvero fatta male (si fa prima a cercare attraverso google sul dominio secondamano).

Inoltre a causa di un business model d’altri tempi, per vedere i dati di chi ha messo l’annuncio per poterlo contattare, bisogna pagare. Ho mandato un SMS dal costo di 1,5 eur, seguendo la procedura. Non ho avuto alcuna risposta… Chissà?! Soldi buttati e non più recuperabili. Frustrato giro per internet e trovo questo: kijiji

Kijiji dà la possibilità di contattare il venditore via skype, senza imporre nessuna gabella, un sistema organizzato molto bene, anche per zone di milano, particolare utilissimo per la ricerca di immobili in affitto per esempio.

Cara secondamano… sei un refuso del passato. Addio.

In questi ultimi mesi ho avuto modo di analizzare entrambe le piattaforme e devo dire che alla fine, sebbene per poche lunghezze, il vincitore della gara è iwbank.

L’interfaccia utente di banca fineco è infatti in generale superiore – sebbene con molte molte lacune – di quella di iwbank, alcuni errori sono talmente gravi (vedi acquisto su nasdaq) da non poter essere perdonati e relegarla di conseguenza in seconda ed ultima posizione in questa piccola competizione.

pro

• trovare le proprie coordinate bancarie
• accedere ai movimenti
• effettuare ricariche telefoniche
• sottoscrivere un fondo – la ricerca fondi è davvero ottima sia per quantità e qualità di informazioni fornite sia per il gran numero di fondi

contro

• il contatto telefonico con il personale, a meno di ricordare un bel codice a memoria, è a pagamento (quindi non ditemi che lo fate per la mia sicurezza, visto che basta pagare un euro o poco più a telefonata per poter accedere anche senza codice)
• il personale ha un atteggiamento di sufficienza e più che voler risolvere i problemi preferisce seguire le procedure (non sempre sono la stessa cosa). La conseguenza è che non ascoltano quando a volte basterebbe davvero poco. Ci si trova al telefono o in chat per decine e decine di minuti senza che nessuno abbia la voglia di aiutare un minimo
• l’informativa sulla borsa è davvero carente. oltre a non essere possibile la ricerca di un titolo tramite codice ISIN, i valori forniti per i diversi titoli sono in tempo differito (di quaanto si può sapere?!) e spesso errati. Il sistema non capisce che se una valuta sale e il titolo rimane costante allora ci può dire che stiamo realizzando un profitto, e invece ci risponde che tutto è rimasto invariato
• il pagamento del modulo F24 avviene online con un modulo che ricorda quello dell’F24, ma per qualche strana ragione è stato abilmente reinterpretato da iw bank in modo che a chi compila manchi la sicurezza di stare inserendo informazioni importantissime a riguardanti il fisco in maniera corretta

pro

• il servizio di consulenza fondi è eccellente. Sia per la gentilezza del personale, sia per la qualità dell’offerta su misura che riescono a produrre. Ero interessato a un investimento su acqua e energie alternative in zona non euro e non hanno esitato a propormi interessanti prospettive di investimento
• il monitoraggio dei titoli azionari è in tempo reale, e per molti vengono offerte sia analisi (tecnica) di mercato, sia informazioni molto utili relative all’andamento del settore, oltre ovviamente alle news sul titolo

contro

• non c’è un pulsante movimenti in home page
• come già accennato in un altro articolo, l’acquisto di titoli non in valuta euro è tecnicamente possibile ma praticamente richiede una mente contorta. E neppure quella è stata sufficiente
• ho aperto di recente un account adsense, come potete notare dal box pubblicitario presente sopra il box di ricerca, e avevo bisogno delle coordinate bancarie. Non mi è stato possibile reperirle dal sito (si trovano nella sezione help -> coordinate bancarie… ma in ogni caso anche li danno solo ABI e CAB, a me serviva pure il CIN)

Ho di recente acquistato una sim vodafone. Vado sul loro sito www.190.it per vedere il traffico delle chiamate. Diciamo che sono abituato abbastanza bene, in quanto cliente Wind, e mi aspettavo un servizio alla pari se non superiore (tutti ricordiamo le fantasticherie a cui ci ha abituati vodafone su web).

La delusione è stata totale: il menu della sezione è realizzato in flash, con tanto di animazione anni novanta che ogni volta mi fa venire il latte alle ginocchia. Ma la sezione da vomito la vince il “dettaglio chiamate“:

Fig.1 Clicca per vedere l’immagine ingrandita

come potete vedere i principi base dell’usabilità e del buon senso vengono meno:

• invece che presentare – analogamente a quanto si fa con l’online banking – una lista dei movimenti (in questo caso telefonate/traffico) vien subito proposta una maschera di ricerca avanzata
• la data di inizio non è settata automaticamente alla prima data utile. devo percorrere tre differenti select per avere una data, possibilmente non valida se non presto utleriore attenzione (che ne dite di un calendario? e del 29 febbraio 2007?)
• seguono addizionali click per la scelta obbligatoria di chiamate lavoro / chiamate personali, che potrebbero essere checkate di default, analogamente ai seguenti 5 click se voglio avere il dettaglio completo (che è quello che di solito la gente vuole in prima istanza)
• supponiamo poi che commetta un errore… “siamo spiacenti, deve reinserire tutti i dati da capo perchè i nostri programmatori non sono capaci di riportarli nuovamente in pagina!”

Vergogna!!! Fare siti futuristici e poi rompere le palle a tutti i vostri utenti con queste interfacce da tre soldi 🙁

Ecco, avevo appena finito di scrivere l’articolo sulla tastiera e subito mi cambiano l’home page. Se la saranno presa? Comunque sia, ecco a voi l’ultima novità dal sito di iwbank:

Se possiedi il Token inserisci anche
OTP PIN + OTP Password

Che dire, un nome inventato dal marketing, non c’è dubbio. E OTP per cosa starà? Off Topic Post? Oronzo Trusconi Paladini? One Time Pad? Sì, proprio quest’ultima, one-time pad. Si tratta di una tecnica crittografica molto sicura nota da quasi un secolo. Anche Token è una parola gergale, legata al mondo della crittografia.

Quale lezione dobbiamo trarre? Come diceva sempre mio nonno, Steve Krug, quando disegni interfacce parla sempre il linguaggio degli utenti! Per esempio dire che la “data del bonifico risulta antergata” non sarà di nessun aiuto a chi leggerà il messaggio (questa l’ho trovata sul sito della Banca Regionale Europea – Banco di Brescia).

Per fortuna che nell’help viene spiegato tutto mirabilmente. E non dimenticatevi di ricordare un altro paio di sigle incomprensibili per usare il vostro home banking! Ricordate di ricordare! Ricordate di ricordare! Ricordate di ricordare! …
Ricorda!
OTP PIN= è il codice personale che rimane sempre uguale
OTP PASSWORD= è il numero che appare sul display che cambia ad ogni click del bottone

Di recente Fineco ha introdotto un miglioramento nella propria interfaccia, per quel che riguarda i movimenti del conto. Un piccolo passo, ma significativo in quanto come informazione questa è una delle più ricercate su un sito di home banking. Molti visualizzano i 5/10 movimenti più recenti addirittura in home page.

Prima per conoscere gli ultimi movimenti del proprio conto corrente bisognava cliccare la voce “conti correnti” -> “euro”, e poi si doveva scegliere da una lista di radio button – peccato che fossero senza un valore di default! – il periodo di riferimento.

Il primo passo verso un’interfaccia utente più umana è stato quello di levare i radio button e di mettere un paio di link che portano direttamente al “mese corrente” e al “mese corrente + ultimi tre mesi”. Dei radio button – ma qui forse era il caso di mettere delle checkbox – servono per selezionare la tipologia di causale, in modo da avere direttamente un filtro. Buona anche la scelta delle tipologia, non troppo granulare come succede su altri siti.

Ora rimane solo da mettere un bel pulsante movimenti nella home page e il gioco è fatto. O meglio ancora, come dovrebbe avvenire nei siti che offrono servizi complessi,
in home page dovrebbe esserci una lista delle operazioni effettuate più spesso.